Latam é condenada a indenizar passageira impedida de embarcar por overbooking

Passageira foi impedida de embarcar

A consumidora havia comprado passagens para o trecho entre Guarulhos, em São Paulo, e Assunção, no Paraguai. O embarque estava marcado para 30 de novembro de 2025, com retorno previsto para 2 de dezembro.

Os bilhetes custaram R$ 2.385,82.

Segundo os autos, a passageira compareceu para realizar o check-in, mas foi informada de que não poderia embarcar porque a aeronave estava lotada. A própria companhia aérea teria emitido uma carta de contingência reconhecendo a ocorrência.

Como alternativa, a Latam ofereceu a remarcação da viagem para alguns dias depois. A passageira, porém, afirmou que a mudança inviabilizaria compromissos profissionais que já estavam programados no Paraguai.

Ela também alegou não ter conseguido obter o reembolso das passagens que não puderam ser utilizadas.

Companhia alegou exercício regular de direito

Durante o processo, a Latam defendeu a aplicação das normas específicas do transporte aéreo e sustentou a prevalência da Convenção de Montreal e do Código Brasileiro de Aeronáutica sobre o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A companhia também argumentou que o overbooking é regulamentado pela Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e que sua conduta teria representado exercício regular de direito.

Os argumentos, entretanto, não foram acolhidos pela magistrada.

Justiça reconheceu falha na prestação do serviço

Ao analisar o caso, Simone de Figueiredo reconheceu a existência de uma relação de consumo e entendeu que as normas específicas da aviação não impedem a aplicação das regras de proteção ao consumidor quando há danos decorrentes de falhas na prestação do serviço.

Para a juíza, ficou comprovado que a passageira foi impedida de embarcar em razão da lotação do voo e, consequentemente, não conseguiu utilizar as passagens adquiridas.

A decisão considerou que a gestão da ocupação da aeronave integra os próprios riscos da atividade desenvolvida pela companhia aérea.

Overbooking foi considerado fortuito interno

Um dos principais fundamentos da sentença foi o entendimento de que eventual necessidade de reorganização do voo ou da ocupação da aeronave constitui fortuito interno.

Isso significa que se trata de uma situação relacionada à própria atividade da empresa e, portanto, não seria suficiente para afastar sua responsabilidade objetiva diante dos prejuízos causados ao consumidor.

Na avaliação da magistrada, o overbooking e a consequente preterição de embarque não podem ser utilizados para justificar prejuízos ao passageiro quando a empresa não consegue assegurar o serviço contratado.

Passageira receberá R$ 12.385,82

Com a decisão, a Latam foi condenada a restituir integralmente os R$ 2.385,82 pagos pelas passagens e a pagar mais R$ 10 mil por danos morais.

A sentença reforça a proteção dos passageiros diante de situações de preterição de embarque e estabelece que problemas relacionados à gestão da ocupação das aeronaves fazem parte dos riscos inerentes à atividade das companhias aéreas.

O caso evidencia ainda o entendimento de que a aquisição de uma passagem aérea gera para a empresa o dever de prestar adequadamente o serviço contratado, não podendo o consumidor suportar sozinho as consequências de problemas relacionados à organização operacional do voo.